Vous êtes un dirigeant d’entreprise et vous vous interrogez sur la manière de protéger votre réputation sur internet ?
La réputation de votre entreprise en ligne, ou « e-réputation » représente une donnée importante pour la prospérité de celle-ci, car elle a le pouvoir d’influencer des consommateurs potentiels à choisir ou non vos services.
Il est donc très important de soigner son e-réputation en surveillant les avis et commentaires laissés à votre sujet et en réagissant lorsque c’est nécessaire.
Maître Yoram Kouhana, avocat spécialiste en droit du numérique, décrypte pour vous le sujet de l’e-réputation.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation désigne l’image et la réputation d’une personne ou d’une entreprise sur Internet. Ainsi, toutes les données et informations accessibles sur Internet à votre sujet ou au sujet de votre entreprise participent à créer votre e-réputation.
Or, de plus en plus de données concernant les entreprises sont accessibles sur Internet, car tant les consommateurs que les entreprises elles-mêmes privilégient désormais ce canal pour obtenir et fournir des informations. Pour maintenir votre attractivité commerciale, il est primordial de veiller aux informations qui vous concernent et de soigner votre e-réputation en suivant les procédés ci-dessous exposés.
En quoi consistent les atteintes à l’e-réputation pour les personnes morales et les personnes physiques ?
Les atteintes à l’e-réputation sont nombreuses et peuvent se manifester sous plusieurs formes. Elles peuvent toucher aussi bien les personnes physiques que les personnes morales, c’est-à-dire, les entreprises.
Les personnes physiques peuvent subir différents types d’atteintes à leur e-réputation. Les principales atteintes consistent en des violations de leur droit à la vie privée par la publication d’informations, de photos, ou de toutes autres données évoquant leur vie privée sans leur autorisation. L’article 9 du Code civil protège le droit au respect de la vie privée de toute personne et peut justifier l’engagement d’une procédure judiciaire.
Les entreprises peuvent, elles aussi, être victime d’atteintes à leur e-réputation. Les principales atteintes consistent en une dégradation de leur image vis-à-vis des consommateurs. Ainsi, des clients insatisfaits ou des concurrents déloyaux peuvent porter atteinte à la réputation d’une entreprise sur Internet en publiant des avis négatifs à leur sujet, en dénigrant leurs produits et services ou en la diffamant.
Comment anticiper les atteintes à son e-réputation ?
L’une des meilleures armes pour protéger son e-réputation est de rester actif et proactif sur Internet en gardant un œil sur les informations nouvellement publiées qui vous concernent et en publiant vous-mêmes des informations de nature valorisante sur votre entreprise.
Il est primordial de se tenir au fait des avis et commentaires vous concernant sur les principales plateformes d’avis telles que Tripadvisor, Avis Vérifiés, Trustpilot ou Google My Business. Il est fortement conseillé de répondre à l’ensemble des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, afin de démontrer votre sérieux et votre disponibilité. En effet, si votre page contient trop d’avis négatifs, qui plus est sans réponse respectueuse de votre part, cela risque de décourager de potentiels nouveaux clients.
Il est également conseillé de publier régulièrement du contenu sur les réseaux sociaux afin de favoriser la bonne image de votre entreprise a le double avantage de permettre de fédérer votre clientèle et de générer de l’attractivité.
Comment réagir face aux atteintes à son e-réputation ?
Les atteintes à l’e-réputation, lorsqu’elles sont pénalement caractérisées, peuvent tomber sous le coup de la loi. C’est notamment le cas de l’injure et de la diffamation qui sont encadrées par la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse.
L’injure correspond à « toute expression outrageante termes de mépris ou invective, qui ne renferme l’imputation d’aucuns faits ». Elle renvoie aux injures pures et simples qui touchent à la dignité de la personne visée mais, à la différence de la diffamation, elles ne sont pas de nature à accuser la personne visée de la commission d’un fait. En effet, la diffamation désigne « toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ».
Toute personne visée par de tels agissements peut en demander la cessation dans les trois mois à compter de leur publication. Le délai pour agir est donc particulièrement court !
De plus, il existe des dispositions particulières au sein du règlement général sur la protection des données personnelles (RPGD) permettant aux personnes physiques visées par des atteintes à leur vie privée de demander un « droit à l’oubli » et donc, un déréférencement sur les résultats des moteurs de recherche.
S’agissant des atteintes à l’e-réputation des personnes morales, il faut savoir distinguer entre la diffamation et le dénigrement. A la différence de la diffamation, le dénigrement consiste à jeter le discrédit sur une entreprise concurrente en émettant des appréciations négatives sur les produits et services qu’elle commercialise. Ainsi, là où la diffamation peut émaner de tout tiers, qu’il soit ou non concurrent, le dénigrement s’inscrit dans la volonté de porter atteinte à l’image d’un concurrent. Dans les deux cas, ces agissements peuvent être sanctionnés par la justice.
Par ailleurs, il convient de prendre en compte que la publication de faux avis, qu’ils soient favorables ou défavorables à l’entreprise, est sanctionnée par l’article L.121-2 du Code de la consommation. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dispose du pouvoir de sanctionner les entreprises qui diffusent de faux avis sur Internet pour discréditer leurs concurrents.
Enfin, il est important de veiller à son image de marque tout en prenant garde aux entreprises qui profiteraient de votre réputation pour s’attirer une nouvelle clientèle. C’est le cas notamment lorsque des concurrents, travaillant dans le même secteur d’activité que vous, reproduisent votre marque, votre logo ou votre charte graphique afin d’en tirer profit. Il est très important, dans ce cas de figure, d’engager les poursuites nécessaires afin de préserver la valeur de votre marque.
Qu’en est-il du droit de réponse en ligne ?
Dans certains cas, il est possible de bénéficier de ce que l’on appelle un droit de réponse en ligne permettant aux personnes ou entreprises visées par un avis ou commentaire critique de demander au directeur de la publication du site Internet sur lequel il est publié de faire paraître une réponse aux côtés des propos litigieux. Cela est prévu par les articles 1-1, III et IV de la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN).
Ce droit de réponse doit être demandé et exercé dans un délai de trois mois à compter de la publication des propos litigieux et est soumis à la décision du directeur de la publication qui en apprécie l’opportunité.
Attention, il est important de bien s’interroger sur l’opportunité de mettre en œuvre un droit de réponse afin de ne pas alimenter la situation litigieuse et maintenir la bonne image de l’entreprise. Si vous choisissez de faire publier votre réponse, il est conseillé de garder un ton respectueux et de soigner sa rédaction.
Ce droit de réponse s’exerce sans préjudice des demandes de correction ou de suppression du message qu’il est possible d’adresser au site Internet ou à la plateforme en ligne.
Les points à retenir.
Les points fondamentaux à retenir sur l’e-réputation :
- L’e-réputation touche les personnes physiques et morales, et vise leur identité et leur image sur internet ;
- Il est important de soigner son e-réputation en étant actif et proactif sur Internet et les réseaux sociaux : correspondez avec les clients, satisfaits comme insatisfaits ;
- Si votre e-réputation est entachée par des personnes de mauvaise foi, il existe plusieurs recours à mettre en œuvre : action en diffamation, dénigrement, droit de réponse… Faites le nécessaire pour maintenir une bonne e-réputation !