Introduction :
L’ère étant désormais au digital, Internet est l’outil principal permettant de guider les choix des clients. Du restaurant, au médecin en passant par l’avocat, 70% des Français ont le réflexe de consulter les avis en ligne du professionnel avant de faire appel à lui.
La réputation d’un professionnel ou d’une entreprise sur Internet, ou l’« e-réputation », est donc un levier essentiel pour son développement économique en ce qu’elle a des répercussions réelles allant bien au-delà du digital. De bons avis en ligne vont produire de bonnes impressions auprès des internautes et augmenter la visibilité d’une entreprise ou d’un professionnel sur Internet, permettant ainsi de gagner de nouveaux clients.
L’outil le plus important en la matière est l’outil Google My Business, proposant à l’internaute d’accéder à une fiche informative contenant l’ensemble des données importantes sur une entreprise, dont les retours d’expérience des clients.
Toutefois, en raison d’une absence de vérification, cette e-réputation peut être menée à mal : toute personne, y compris un concurrent malveillant, peut publier un faux avis Google.
Problématique :
Confronté à un faux avis Google sur votre établissement, comment obtenir sa suppression ?
Solutions :
Dans un premier temps, il appartient au professionnel de se montrer réaliste et de se questionner sur la véracité de l’avis laissé à son encontre. Un faisceau d’indices permet de déterminer s’il s’agit ou non d’un faux client : anonymat ou fausse identité, fautes d’orthographe, injure, propos incohérents, etc.
Dès lors que le caractère mensonger de l’avis est avéré, le professionnel doit, dans un second temps, utiliser les moyens proposés par Google pour essayer d’obtenir le retrait ou la suppression du contenu litigieux. En effet, Google permet la suppression de l’avis qui ne respecte pas son règlement.
Parmi les contenus interdits et soumis à des restrictions, tout contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle, qui a été publié par un concurrent pour discréditer une entreprise ou un produit, ou dans le seul but de manipuler la note d’un établissement, n’est pas autorisé et sera supprimé.
Pour demander une telle suppression, il appartient au professionnel de signaler l’avis ou le commentaire à l’aide de la fonctionnalité « Signaler ». Un formulaire web apparaît et permet alors de justifier la demande de signalement.
La demande de signalement est examinée par Google et le professionnel a la possibilité de suivre l’état de sa demande :
- Décision en attente : l’examination n’a pas encore eu lieu ;
- Signalement examiné – Aucune violation : Google estime que l’avis ne viole pas son règlement.
Si Google estime que l’avis est contraire à son règlement, il sera supprimé.
En cas de décision négative rendue par Google, il est généralement possible de faire appel de celle-ci et un nouveau formulaire devra être rempli.
L’état de la demande deviendra le suivant :
- Escaladé – Consultez votre messagerie pour vous tenir informé : un appel a été escaladé, et la décision sera envoyée à votre adresse e-mail.
Une fois la décision concernant l’appel prise, le professionnel recevra un email l’informant ou non de la suppression de l’avis ou du commentaire. Si Google estime que le contenu est toujours conforme à son règlement, il conservera l’état « Escaladé ».
En cas de refus de suppression, d’autres solutions s’offrent au professionnel qui peut envisager d’engager la responsabilité de Google en qualité d’hébergeur ou celle de l’auteur de l’avis directement.
Il conviendra alors de saisir les tribunaux de votre pays.
Attention ! Ce type d’actions est enfermé dans des délais et des conditions strictes ! Consultez sans tarder un avocat.